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铁路运输行业ISO9000实施指南 铁路运输是我国交通运输的主要方式，由于我国疆域广阔、资源分布不均、经济往来频繁，无论西煤东运、北煤南运、北粮南调、南矿北运等大宗货物运输，还是观光“三山五岳”，洽谈经贸合同的旅客运输都离不开铁路运输。据有关部门统计：1996年度，我国铁路客运量为3357亿人公里，我国铁路总营业里程已达到6. 安全、正点运行和优质服务是铁路运输企业应该长期遵循的质量方针。1988年12月，我国首次以等效采用ISO9000系列标准的方式发布GB/T10300系列标准后，铁道部就提出《关于建立、完善和实施铁路运输质量体系的指导意见》，并于1989年公布了第一批贯彻试点单位。近几年来，我国一些铁路局、分局及其站段在增开双层列车、“夕发朝至“列车的同时，结合铁路运输特点建立铁路运输服务质量体系。 一、铁路运输服务质量环节质量特性 铁路运输业是交通运输服务业，但它又有其自身固有的特点。 1.高速动态性 铁路运输企业的产品是旅客和货物的位移，即把旅客和货物高速地位移到目的地，运输服务过程都在高速运动状态中完成，从而对其质量体系也带来了时间和空间上的动态变化，提高了质量体系稳定正常运行的难度。 2.过程网络性 铁路运输服务活动是在绵延千万里的路网上进行的，点多线长、网络庞大是其显著特征之一，其中任何一个环节上的失误或失控，都可能导致铁路网的堵塞或瘫痪，中断或影响铁路运输的正常运营。 3.昼夜不断性 铁路运输服务是不分昼夜，全天候进行的。这就要求运输服务人员昼夜交替上班，分别提供不同要求的服务，即带来了连续长时间服务的难度，也带来服务质量要求的高度。 4.联动协调性 为了满足全程全网连续优质服务，既要求铁路运输企业种各站段，如列车段、机务段等部门员工的高度协调配合，同时又要求车辆段、电务段、工务段等部门提供辅助服务，使铁路运输服务的提供成为众多单位部门与工种联动协调、协同配合的系统工程，任何一个站段，任何一个工种岗位出现差错，都会影响整体服务绩效，甚至危及旅客与货物安全。 依据上述特点，铁路运输服务质量环就应该是一个主环和若干副环，环环衔接成一体的质量环系列。也就是说，要从本企业（路局、分局）本单位（站、段）运输服务全过程，即“二站一车“的运输服务内容与特点出发，编制服务质量环。 显然，铁路运输过程服务质量环是主环（见图6—2），而各铁路运输企业（主要是分局）及其各站、段的服务质量环则是副环（见图6—3）。两类服务质量环之间应有机结合，环环紧扣，尤其要突出各类结合部，即过程结合部（如接发列车），空间结合部（如各路局、分局的交界处），时间结合部（列车会、服务交接班时）设备结合部（如机车“三大件“及道岔的用、管和修），设施结合部（如站车关系）等的受控。 根据铁路运输服务的特点，其主要质量目标应为： （1）旅客与货物的安全要求，一般用列车运行事故率、旅客伤亡故率、货物事故赔偿率等指标表述； （2）列车的正点运行要求，一般用列车出发正点率、列车到达正点率等指标表述； （3）运输成本方面的要求，即经济性要求，用元/吨公里、元/人公里来衡量； （4）服务质量的满意要求，即旅客对客运服务质量的满意率、货主对货运服务的满意率等。 二、铁路运输服务质量体系文件 铁路运输服务质量体系文件一般有以下五类： 1、质量手册 铁路运输企业（即路局或分局）是一个地域广泛又拥有众多部门和工种的大型运输企业，一般宜编制二个层次的质量手册。 （1）总质量手册 这是全面阐述铁路局、分局或集团公司质量方针，表述其质量体系纲领性文件。如上海分局为；了认真贯彻“发展铁路、 质量先行、顾客需要是我们永恒追求和“安全、正点、优质、高效”等质量方针和目标，编制了质量手册，作为阐述分局质量体系的的主题文件和分局全体职工长期遵循的质量法规。 （2）部门质量手册 隶属提路局或分局的各车、机、工、电、辆等站、段应依据总质量手册和本部门服务内容编制部门质量手册，以具体指导本站、段的质量体系实施。如上海站依据上海分局质量手册和本车站实际，制定了“坚持一流标准，管好用好车站，建设社会主义文明窗口”的质量方针，并编制阐述本车站服务质量体系的质量手册。 上述两个层次的质量手册，又可依其使用环境和目的，分别编制为质量管理手册和质量保证手册。 质量管理手册，一般依据ISO9004.2和本单位实际情况编制，可以编制独立文件，也可以由相关程序文件汇编而成。 质量保证手册，一般依据ISO9001或ISO9002和本单位实际情况编制。 |
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