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管理培训: 人力资源 | 战略管理 | 生产管理 | 物流采购 | 设备管理 | 营销管理 | 财务管理 | 成本管理 | |
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产品认证: CCC | GS | CE | UL | EMC | 消防认证 | 有机认证 |
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其它运输行业ISO9000实施指南 （以水运为例） 水运服务过程是“两港一船”为主的航行运输服务过程，无论是客运，还是货运，其服务质量环均可ISO9001中服务质量环，结合水运实际情况绘制。 一、水运服务质量体系 安全管理体系文件是水运服务质量体系文件的主体。此外，可以根据我国有关法律（如海商法）、法规和规章的要求，以满足旅客或货主的服务质量需求出发，编制相应的质量手册、程序文件（即管理规范）、作业或服务规范和质量记录等质量体系文件。 1.质量手册和安全管理 依据ISM对安全管理体系（SMS）的：每个公司应制订，实施和维护下列基本要求的安全管理体系： （1）
安全和环境保护方针； （2）
符合有关国际公约及船旗国政府法规，保障船舶安全操作及环境保护的须知和程序； （3）
明确岸上和船上人员的权限和相互间通信方式； （4）
按本规则规定报告事故及不合格的程序； （5）
应急状况的准备及处理程序； （6）
内审及管理评审程序。 例，某海运企业的安全管理手册目录： 第一章 范围 第二章 引用标准文件 第三章 安全管理方针 第四章 健康、安全和环境保护 第五章 组织机构及职责、权限 第六章 文件控制 第七章 合同评审 第八章 采购 第九章 维护和修理 第十章 航行 第十一章 通信 第十二章 应急部署 第十三章 麻醉药和酒精 第十四章 检测设备 第十五章 人力资源 第十六章 培训 第十七章 服务改进 第十八章 服务审核和评估 第十九章 舶技术和性能监控 2.管理规范和程序文件 依据实际情况可对安全管理体系中的要素或其中一项活动控制过程编制相应的管理规范或程序文件。 一般都应采用“5W1H”方法，按公司标准格式写清楚目的、范围、干什么、谁来干、在何时何地干，怎样干，即采用什么设备、工具、文件以及如何控制（考核）和记录等。 凡有相应的国际标准（IMO发布的规则），国家或行业的标准或规章（有时是技术法规）时，则应在这些管理规范（程序文件）中认真贯彻，不准相抵触。 3.作业须知、指导书或服务规范 一般应按岗位编制作业须知、作业指导书或服务规范，以规范船舶操作人员和服务人员的行为。 当国家或行业部门有相应的规章和标准时，应在上述工作程序文件中认真实施。如我国交通部门发布的《水路客运质量标准》，站容站貌和设备、业务、宣传管理作出明确的规定，那么客船和客运站的相关岗位服务规范与作业须知、指导书内就应认真实施这些规定，并进一步具体、细化，确保其具有可操作性。 4.安全管理记录和质量 质量记录包含安全管理记录，每个海运企业或每只船舶都应按照统一、规范、适用的原则，对各类安全或质量活动的原始记录、统计报表或专题报告进行设计、会审、编号。 三、水运质量体系与安全管理体系的建立和运行 近几年来，我国已有一些海运公司实施ISM Code，获得了安全管理体系注册证书，也有一些港口贯彻ISO9000族标准，获得了质量体系注册证书，根据这些企业的实践经验，安全管理体系或服务质量体系的建立和运行一般应经过组织准备、体系分析、文件编制、运行考核、体系完善等阶段。 1.组织准备 首先，公司最高管理者应更新观念，统一思想，深刻认识体系建立的必要性、重要性和长期性。然后，任命管理者代表，组织少数既懂航海技术，又懂质量管理，并熟悉本公司业务的人员负责体系的设计、策划和文件编制等工作。同时，明确规定公司组织机构各层次，各部门及有关人员的职责，权限及相互隶属关系。 最后，还应做好宣传培训、收集资料等准备工作，并拟定工作计划。 2.体系分析 根据ISM
Code 或ISO9000族标准规定的要求和国家与行业的相关法规、标准及公司的方针和目标，对公司现状进行分析，分解体系各要素为具体活动，设计安全质量活动过程网络，策划体系文件层次与项目，提出体系方案，并对体系方案进行评审和审定，绘制安全质量职能分配一览表。 3.文件编制 遵循系统协调、合理优化、方便实施、可行可查的原则，组织编写各类体系文件。 凡能以本公司标准格式编制的文件一律按标准格式，即GB/T11等标准编制，以确保科学、合理、统一、规范。 对编制的体系文件也能进行“三稿审定”，并按规定审批手续批准发布。 4.运行考核 体系文件一旦批准发布，就应认真实施和考核，并通过内审和管理评审推进文件的不断实施。 5.体系完善 通过一定时期的运行考核，按规定的程序修改，完善体系文件，再付诸实施与考核，如此PDCA反复循环，以实现体系完善之目标。 实践充分证明，无论是安全管理体系，还是水运服务质量体系的建立和运作都离不开厚实的标准化基础。因此，应认真建立和实施水运企业的标准体系，并由一个科学、实用、简便的企业标准体系表来表述，在这方面厦门轮船总公司、上海长江轮船公司、广州海运集团等航运企业都已作出了示范。 |
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