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航空运输行业ISO9000实施指南 航空运输是现代先进的交通运输方式。近10年来，我国航空运输发展迅速，到1996年，已有运输飞机443架，旅客座位达6万多个，国内通航城市134个，国际航线可达32个国家和地区的59个城市，航线876条，年客运量达6万多人次，国内客运市场率提高5%，在国际民航业的位次也已从1980年第35位跃升到第10位，基本形成了较完善的航空运输网络。 自1994年以来，我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量顾客评价活动。如1996年，东方、厦门和深圳航空公司，上海虹桥、厦门高崎和桂林两江机场分别荣获同类航空公司和机场服务质量第一名； 要持之以恒地保持民航运输服务质量，满足国内外旅客要求，就必须建立航空运输服务质量体系，而建立一个完善的民航运输服务质量体系，又必须抓好以下三个工作。 一、航空运输服务质量环和服务质量特性 依据航空运输服务过程特征和国际服务质量管理标准，我们可以编制出航空运输服务质量环。 而GB/T16177《公共航空运输服务质量标准》又对航空运输服务质量作出了明确具体的统一规定。该标准要求航空公司运输服务以“安全第一，飞行正常，优质服务”为总方针，在仪表仪容、服务语言、服务态度、业务技能、职业道德、设施设备等方面提出基本质量要求之外，还对各服务环节提出了明确的质量要求。 1、售票服务 所有航班座位必须在起飞前15天全部对外销售，预留座位最迟保留到起飞前2小时。 开展柜台和电话预定座位时，要建立完整的旅客定座记录，并应注明出票时限。 售票时，应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单，内容一致后方可填写客票，手写字要符合标准汉字规范、英文要大写，做到字迹清晰、内容准确，并在客票上写明出票人的全名或工号等。 2、机场服务 100座以上飞机在离场前90分钟开始办理乘机手续，100座以下飞机可在离站前60分钟开始，登记牌要注明航班、日期、座位号、登机位、到达站和旅客姓名。 机场广播要使用普通话、英语两种以上语言，广播内容应准确，播音应清晰、匀速，对旅客登机、班机到达、延误或取消等信息应及时、反复进行广播，航班延误信息不确定时，应每隔30分钟通报一次动态信息。 问询工作人员在接受问询时应起立；接受电话问询时，铃响不应超过三声，并准确回答旅客问询等。 3、客舱服务 包括卫生、广播、餐饮、娱乐等五个方面。 乘务员应使用礼貌用语、热情迎送、主动帮助旅客安排座位及随身携带物品。 起飞前介绍紧急设备的使用方法及注意事项，机长应向旅客做自我介绍。 航行中要介绍航线主要地标，名胜古迹及地理情况。 飞行时间超过2小时且正值供餐时间（6：30~8：30，11：30~13：30，17：30~19：00）或飞行时间超过3小时，必须供应正餐；飞行时间超过1.5小时且非供餐时间或飞行时间超过2小时，必须供应点心。饮料品种多样化，配备冷热饮。 提供杂志和当天或前一天的中外文报纸（人手一份），机上录像内容要轻松、活泼、健康，并每月更换一次等。 4.行李交付 交付行李要准确、迅速，飞机到达航站后，第一件行李应在20分钟内交付，并在1小时内交付完毕。 交付时要准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李识别联等。 为了对上述服务质量要求进行定量考核，我国民航分别提出了设备完好率、航班正常率、服务满意率、有效投诉率和客票、行李年均差错率等质量目标。 二、航空运输服务质量体系文件 航空运输服务质量文件与其它服务质量体系文件一样，可以分成以下四个层次。 1.质量手册 每一个航空公司、机场及飞机、维修基地等民航企业，不管是直接提供航空服务的企业还是间接地为航空运输服务配套单位，都应依据国际服务质量管理标准和本企业、本单位实际情况，编制质量管理手册。 必要时，也可参照质量保证手册。如某航空公司的质量保证手册中包含的要素为： l
管理职责； l
质量体系； l
售票控制和合同评审； l
航线开发控制； l
文件和资料控制； l
采购； l
旅客行李的控制； l
产品（服务）标识和可追溯性； l
运输过程控制； l
检测和检查； l
测量设备的控制； l
检测和检查状态； l
不合格产品（不规范服务）的控制； l
纠正和预防措施； l
行李（货物——装卸和交付； l
质量记录的控制； l
内部质量审核； l
培训教育； l
延伸服务； l
统计技术。 2.管理条例、标准和制度 民航的服务管理规范是民航运输服务质量体系程序文件，他们一般编制为条例、标准或制度，作为各项业务管理，即从票务管理、运输合同管理到旅客出站、货物交付等管理工作的依据。 这些管理性程序文件通常规定有关管理活动的目的和范围，干什么事和谁来干？何时、何地何如何干？使用什么设备或文件？以及如何对这些活动进行控制（考核）和记录。 近几年来，深圳机场、浙江省民航局等民航企业先后编制了总自述字数达数百万字的《运输服务规范化管理手册》，使接听的每一个电话、处理的每一份文件、接待的每一位旅客、维护的每一项业务、经手的每一笔款项都有章可循，为全民航作出了示范。 3.岗位服务规范 按岗位制定服务规范，必要时对一些管理岗位和操作岗位制定工作规范和作业规范。使每一个岗位，每一项服务都有标准可依，实现规范化服务。 4.服务质量记录 这是为已完成的服务质量活动或达到的结果提供客观证据的文件。它们通常是书面的，也可以贮存在任何媒体上。 质量记录为证明航空服务满足质量要求，或其质量体系有效运行提供客观证据，并达到可追溯的作用。因此，无论是“旅客意见卡”还是“服务质量审核表”都应按照精简、统一、数据（信息）共享的原则设计确定。 三、航空运输服务质量审核 航空运输服务质量审核包括服务质量审核，服务过程质量审核和服务质量体系审核三个部分。 服务质量审核是对航空运输服务质量是否满足旅客或货主质量要求的检查；服务活动过程质量审核是对运输服务活动过程中各项环节是否符合管理规范和服务（工作或作业）规范的检查；而服务质量体系审核则是对航空运输服务质量体系或其中某些要素是否符合有关质量体系文件规定的检查。 我国民航管理部门已统一制定《中国民用航空运输服务质量标准和检查评分办法》该办法对上岗着装、文明用语、协作配合、服务环境和文件建设等共同部分以及售票、地面、客舱、货运服务、乃至顾客评价等都确定了质量标准、评分办法。表6—1为该办法中《售票服务》部分的质量标准、额定分数及评分办法。 此外，还可依据质量手册与文件，即管理标准或制度，编制审核大纲和检查表，对民航运输单位的质量活动过程、质量体系或其部分要素进行审核，以确定其质量体系是否在有效运行，或质量活动是否处于受控状态，并针对质量缺陷，实施质量改进。 民航运输服务质量标准和检查评分办法（售票服务部分） 序号 质量标准 额定分数 评分办法 1基本要求40分 1.1各种批示标牌规范、齐全、醒目6分其中一项不符合要求；扣2分 1.2售票厅（或橱窗）内要有旅客须知、航线图、班期时刻、运价表、售票动态、保险须知、班车须知。在服务场所要公布收费标准、营业时间、投诉电话，设置意见箱（簿）22分缺少其中一项，扣2分；其中意向一项不准确或者执行锝不好，扣1分 1.3航空公司主要售票处和省局、分公司以上的中心售票动态信息自动显示系统3分无此设备，扣3分 1.4售票厅要设公用电话，其中省局、分公司以上的中心售票处要设国内长途电话4分电话数量太少，旅客排长队（5人以上）等侯打电话的，扣2分；未按规定设置电话，不得分 1.5售票厅要设置主任值班台和问询台5分缺主任值班台，扣2分；缺问询台，扣3分 2业务标准90分 2.1接受问询时要起立；电话问询铃声不得超过三声；回答旅客应使用文明用语，回答问询必须准确8分不起立，扣3分；铃声三声不接电话，扣2分；不热情，扣3分；未使用文明用语，扣2分 2.2要建立电话服务制度和开展电话再证实业务。对外公布问询服务电话号码6分未建立电话服务制度，扣2分；不能用电话再证实座位，扣3分；未使用公布服务电话号码，扣2分 2.3在有订座系统联网的城市开展销售联程、回程票业务6分不办理此业务，不得分；对联程、回程票不接受或不予再证实，扣4分 2.4售票种要主动、热情接待旅客购票。开票时间：3min;航空公司主要售票处和分公司中心售票处应使用打票机售票7分未使用文明用语，扣2分；发现冷漠服务，扣3分；由于主观原因一张票超过3分钟，扣2分；不使用打票机，扣2分 2.5主动询问购票旅客有无特殊服务要求（特殊餐食，伤、残旅客等）对有特殊要求的旅客应与有关部门联系并协助安排3分未设立此服务项目，扣3分 2.6要按规定控制管理座位12分清理航班不及时或监控不严，一次扣4分。未按规定开放和控制座位，一个航班扣3分；发现一人次电脑工作等级不符合要求，扣2分；电脑操作不规范，一次扣2分 2.7票证票款管理和购票单验证、保管符合规定。旅客保险实行自愿12分出票、收款未分开，扣3分；发现购票单填写不全，一张扣1分；购票单、保管单不符合要求，扣3分；强制保险扣3分 2.8委托代理经营活动符合规定要求8分违章建立售票分点后代理点，一点扣4分；协议不全或管理不严格，一次扣3分 2.9要保证要客、急客优先运输4分未建立要客、急客登记制度，不得分；住处传递不准确、不及时，一次扣2分 2.10严禁以权谋私、以票谋私；防止虚耗座位、超售机票12分发现一人次行风不正，扣6分；虚耗座位，一次扣4分；发现重复订座、超售机票，一起扣4分 2.11出票准确、清晰，内容考核出票差错率不超过万分之二12分无差错事故记录台帐，不得分；出票差错率超标，不得分；由于出票原因致使旅客不能按时成行，一次扣5分；出票潦草，难以辨认，一张票扣1分 为了更有效地推行航空运输服务质量体系运行，使服务质量得到持续地改善，质量审核工作还应与经济奖惩制度紧密结合起来。民航浙江省局自1992年以来坚持实行《月奖惩考核办法》，该办法提出具体地考核标准和计算公式： Mn=(P+Q+C)×100%×单位月应发金额 式中： Mn-----第n个月实发金额，元； P------工作量指标考核得分； Q------质量指标考核得分；； C------运用指标考核得分。 为了体现质量否决权，同时规定： （1）当Q≤0时，Mn = 0； （2）当Q≤-50时，Mn = O，Mn+1
= 0。 近几年来，我国民航运输服务质量有较大地改进和提高，除了国际航空公司外，东方航空公司瞄准国际水平创“名牌服务”，从“微笑服务”、“礼貌服务”发展到标准化、程序化和规范化服务。“全方位服务”的确认，不仅要求提供典雅悦目的座舱、收效自如的座椅等完美的机上设施和“航班远营信息系统”、“机场售票处航班座位销售动态显示系统”、“登机牌自动识别与清点系统”等现代科技手段，而且要求全心全意向旅客提供满意服务。创“精品航线”做到了航班正常率第一，达到99.99%；行李分拣差错低于十万分之五；交付旅客行李速度第一件行李在20分钟内，最后一件行李在50分钟内。 杭州笕桥机场服务人员用其真诚服务笑迎天下宾客，情暖万千旅客，无论是残疾人、患病人，还是无人陪伴儿童；无论是正常航班还延误航班，都能始终如一地提供真诚周到地服务，无愧为全国文明机场之一。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司和机场迈进最佳服务单位行列。 |
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